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南韓三星電子在Galaxy Note 7手機「自爆」疑雲事件中,所犯的最大錯誤,其實是許多手機製造業者的通病:競相生產最薄的機種,使手機不易修理或更換零組件。這個趨勢多年來持續對消費者及環境造成傷害,現在終於使製造廠商嚐到苦果,業績與商譽都損失慘重。
Note 7的立即性問題在於製造上的瑕疵,使電池容易短路及自燃,但這不算是要命的瑕疵。在2014年之前,三星Note系列手機的重要賣點之一,在於用戶很容易就能更換電池;如果Note 7的電池也能如此,整個問題便可能小得多。
但三星卻於2015年揚棄可更換電池的作法。為了讓手機更薄,因而使手機更難拆解;又為了要能防水,於是採用嵌入式電池,而只有最強的技工才能更換電池。一名專業技工指出,Note 7要更換電池,必須「用熱空氣爆開手機的背面,撬開玻璃,取出多層的組件,才能用精巧的鉤子更換電池」。
三星的新作法還有另一項好處,就是可以提高新款手機銷售量。例如三星服務中心更換premium S6電池的費用為45美元;許多用戶為了怕麻煩,乾脆就直接升級到最新款的手機,而這正是三星所希望的。
Note 7事件提醒業者,不容易修理的手機可能造成大麻煩。三星原本只要更換250枚電池,現在卻要「拋棄」250支手機,成本輕易超過10會意美元,何況對商譽造成更重大的傷害。
另外環保成本也非常高。據估計,一支新手機平均需用165磅的新材料,包括黃金、銅、稀土及石油,而這些成分的可回收比例非常之低,因此三星回收新收機也造成資源浪費。
其實手機業不必如此。廠商絕對有能力設計更容易修理的產品,例如蘋果在設計 iPhone 7的防水功能時,便不靠「黏著」,而是使用較容易修理的防水襯墊及密封材料。荷蘭社會企業FairPhone公司賣出的模組電話很容易更換電池,LG高階手機也能夠如此。
科技產品業者應學習汽車業的經驗,即耐久性產品應該可以修理,並使功能升級。Note 7如果可以修理,就可能躲過全面回收的風險,而且還可以靠持續銷售零組件賺錢,並與用戶維持長期的關係。不只三星,對其他業者也是一大借鏡