桑兰博客:轮椅与飞机绝对不可以演绎成为《东郭先生和狼的故事》

作者:唐纳  于 2011-5-8 05:06 发表于 最热闹的华人社交网络--贝壳村

通用分类:网络文摘

回复斐斐网友
 
轮椅与飞机绝对不可以演绎成为《东郭先生和狼的故事》
 
  连续几篇的有关轮椅和飞机的博文,其实我坚定不移的希望通过博客可以让广大航空公司的领导、员工以及所有航空业者能够重视这样的“特殊需求”,在国内的航空公司当中每一家都有“特殊服务”这个项目,以此来更方便于老、幼、病、残、孕等旅客,说白了也是一个“雷锋式”的服务。既然是服务于这些人群,那么这样的服务本身的设立是非常人性化的,而有了这样的服务项目,确保了特殊旅客能够和普通旅客一样的乘坐飞机这样便捷的交通工具。但有这个项目的服务,未必等于这种服务就真正的做到人性化,最近几年我们总提“应景”这样的问题,大家也有在抱怨“应景”实际上未必给广大群众带来真正的便利,当然这些方面也要允许我们各行各业有时间来调整、来发展,甚至是进步。
  
   给予时间不等于无限期、无限制的N次方,理解虽然万岁,但消费者不是“东郭先生”
 
   《东郭先生和狼的故事》虽然不能等同于我这样的旅客与航空公司等行业的关系,但我们都知道和清楚这个故事,狼最终被老人和东郭先生用剑刺杀,而我们的航空公司、航空业却在这个例子中不应该被硬生生的称为狼。而我和大家也未必就是东郭先生,东郭先生对狼的“兼爱”导致生命受到威胁,而最终看清狼的面目将罪恶绳之于法。
  
    航空业是服务业的前沿,是否能够高质量的服务消费者,取决于其自身
 
    我们的航空业并不是狼,而更不应该演绎成以上这个故事,飞机是交通工具,更是我们国家的一个窗口,每天都有数以万计的旅客从世界的各个地方乘坐飞机来到中国,飞机作为交通工具就成了了解我们的一个重要窗口。而作为国内旅客乘坐飞机,这个窗口也是各服务行业的代表,毕竟飞机是快捷、高级的交通工具,作为服务行业,航空业应该是前沿。20年前的中国,能够坐一次飞机那一定是周围人眼中的“大人物”,而当下的中国乘坐飞机并不是什么稀罕事,再也没有旅客见到这个庞然大物如此兴奋和好奇了,飞机再不如从前是一种“奢侈品”,而成为我们日常出行最快捷、最便利的交通工具。
   
    “铁老大”归来,航空、火车以及传统交通工具不应是竞争关系
 
    这些年极少乘坐火车,因为总认为火车比较麻烦。记得一次在济南我破天荒的坐过一次火车,因为机场关闭,我又要急着回京,不得已选择了火车。一趟车下来,快要累的够呛,先不说轮椅,就上了车以后一直躺在那就够我受的,轮椅只能放在包厢外。上下火车就抬上车也够费劲的,一堆人抬着好不是滋味。
    而近年来很多人出行选择了火车,“和谐号”、京津高铁,最近京沪动车组又要开动,但从很多方面看火车已经开始和航空竞争。动车组的乘务员从穿着到车厢环境都在向飞机靠拢,不知道还以为是坐飞机。
    北京到上海以前12个小时,飞机只用2个小时不到,一天就可以来个往返,那时候飞机是火车的强有力竞争者,铁老大在那时终于有了强烈刺激,至今铁老大已经开始正式的做出模样,看来真的要做回老大。拼不过你飞机快,但从旅客数量从服务上开始逐渐转变观念。
    大家想必已经忘记了坐20个小时的火车,挤得一身臭汗,车厢喘气都难的日子了。10年间坐过一次火车,看到上一期《面对面》采访京津高铁总设计师的采访,看到那宽敞明亮、舒适的车厢,飞驰电掣般的车速,那座椅、那乘务员,实在让我觉得和飞机没多大区别了。
    但是火车和飞机以及地铁、巴士都一样是交通中的各个环节,缺少了哪一个都会对我们的出行造成障碍,一年一度的春运马上就要来了,疏导客流不是单单的火车或者单单的飞机可以解决的,综合的交通系统编制了我们国家的一张大的交通网,而在这中间无论是飞机、火车、轮船、汽车。。。。。都承担着服务责任,不能因为火车好就放弃了飞机,也不能因为飞机好而放弃了火车,但无论何种交通工具都是我们出行的必要条件,而作为消费者的我们既然选择了出行方式,就应该享受到优质的服务。
 
    要求高质量服务不是要求国民待遇,既然消费就应该开心、舒心、放心
    航空业一线员工素质决定航空公司命运
    乘坐飞机不是我们应得的国民待遇,而想必其他传统交通工具,飞机的特殊性决定了票价等一些问题,例如头等舱旅客就要支付高于济舱票价将近两倍。那么作为消费者的我要求处置好轮椅,要求贴心一点的人性化服务难道对不起我所为之付出的人民币吗?
    看到过许多航空业的论坛,一些网友(航空业业内人士,也包括一线员工)喊苦,因为票价打折,乘客要求高水平服务,结果被他们说成:“有本事你坐头等舱。。。有本事你别买打折机票”等诸多话语。正如某飞友网的一位女网友对我最近遇到的乘坐飞机的麻烦,她形容为:“怎么那么多的事儿,还签名、还合影,郭晶晶都没那么大牌”,而经过查看该网友ID曾经发过的一些回复和帖子看,这名美女系上海某航空公司一线空乘,于是我真的无语。把我在接受东航优质服务后的笑都要说三到四最后成为:“你看她那嘴咧的跟大瓢似的”。说实话,看了她的几个回帖只能说明她的内心够阴暗的。东航请我在留言簿上留个旅客的名字,和员工们集体照个相留个纪念就开始把我和郭晶晶放在一起,真谢谢你了,你是不是有点抬举我了?
 
     在本月乘坐完东航,接受了东航经过认真修改和调整后的贴心特服后,我露出的微笑却变成“大瓢”,我真不知道该名航空业者是否有资格成为机上为广大消费者服务的一员。
 
    再有我觉得该美女应该去选选亚姐,以你的审美观念做空乘是不是埋没了?想想那好莱坞的红地毯,想想那锃亮的奔驰、卡迪拉克,还有那动人的香槟,再想一想整天要细致入微的为每一位乘客服务,而且还要“甜言蜜语”的关心乘客是否舒适,是不是未免太受罪了呢?想一想那些残障旅客,那些第一次坐飞机随团旅游的老人和所谓的“乡下人”,是不是也像你形容“大瓢”一样呢?
 
    东航提供贴心服务,领导在一线示范却被说成作秀
    四篇博客的确让许多航空业者关注,而我最关注的是究其根由,于是我最注意航空业的从业者,而后航空信息网、飞友网都是我经常去潜水的地方。在论坛里你能很容易的识出这里的航空业者,诸如这次东航的服务跟踪报道,一些飞友们不干了,认为领导向一个坐轮椅的所谓“大牌”低头了,说东航这么做很“贱”,说领导出来是在走秀。
    胡总书记最近一直强调更好的学习、落实和推进科学发展观,那么什么是科学发展观,首先要学习的就是航空业基层工作者,因为有些人还是觉得领导在走秀,而顺应社会的发展,推动国家和行业的前进却在他们嘴里成为了走秀,于是领导亲上一线做示范,基层同志不理解,业务能力不提高,倒打一筢说领导。这种风气要改了,而且这个别害群之马应该清理出去。有这样的人在服务行业,遭殃的是广大消费者和人民群众啊!
    如果说东航领导在走秀,我个人认为这个“秀”走的好,而且也应该走。在上次事件发生后东航领导第一时间征询我的意见,到快速调整各机场针对特殊旅客的服务内容,强调灵活的服务、贴心的服务,至少我第一个体会到了这种调整后服务的便利。领导亲自协助我推轮椅,作为一名老民航,领导是以一个东航人,一个员工的身份出现,他说:“干了快一辈子的民航,我们这些老人服务了乘客几十年,跟乘客有很深的感情,乘客开心我们才幸福啊。”这样的领导就算走秀,也走出来给大家做了一个示范,没有这些前辈哪来的中国民航的今天,试问说出如此苛刻的飞友们:“你们在向谁学习?”“你们在向谁看齐?”
    更有网友抬出:“胡老板”,说胡老板出行都没有我那么“事多”。我不知道这位老板你指的是谁?如果你整天最乐意为老板服务,那我们广大乘客怎么得到舒心的服务呢?中国经济发展了,老板们越来越多了,但普通乘客也多了,这种选择性服务是不是应该一视同仁呢?我们没能力坐飞船,但我们有能力购买机票,而更重要的是我们可以有选择,有选择哪家的飞机的权利。
    我每年乘坐飞机在20趟以上,以平均2000元的票价算,每年我为航空公司送上4万元人民币,这和我的工资收入的比例没有拉开多大,但我依然要选择航空和飞机出行,因为飞机是快捷的交通工具,以此我可以适应我的工作需求,让工作节奏和效率都得到提高,咱也要奔小康啊。
 
    全面推进科学发展观,先要让大家知道什么是科学发展观
 
    科学发展观,是党的十六大以来我们党从新世纪新阶段党和人民事业发展全局出发提出的重大战略思想,是立足社会主义初级阶段基本国情,总结我国发展实践,借鉴国外发展经验,适应新的发展要求提出来的。
    
   特服是衡量航空公司服务质量的一把标尺
 
   不是说坐得起飞机就不是困难人群,而乘坐飞机的人士未必是慈善家,当下的航空公司在国际经济、燃油等方面的影响下普遍亏损,但这些不能归罪于消费者。一个桑兰压不垮一家航空公司,全中国的消费者也不乐意骑在飞机上,乘坐飞机、选择飞机是每个人的权利,要求服务是消费者的权益,提供服务是航空公司分内责任。但服务质量决定了航空公司的客源,这就是市场经济。
   国有企业也一样要面对市场,要遵守市场的供求关系。当行业不景气的时候才想到拉拢顾客,才注重产品的美誉度,这些都过于被动。一味的降价让消费者选择,这是有时间性的,而打折后的机票怎么也不能带来打折扣的服务吧,更何况我作为头等舱旅客,购买的是没有打折的机票。
   头等舱没有折扣,这个大家都知道,而头等舱旅客也是旅客,但头等舱旅客都没有享受到优质服务,那经济舱旅客呢?随团旅客呢?他们怎么办,这就如同有人向我叫嚣着“你名人有人管,老百姓没人理”的阿Q逻辑。在这个问题上,我与后面经济舱的广大旅客一样平等,同为消费者,就应该向航空业提出我们合理的服务诉求。
   我乘坐飞机是要航空公司特服来进行服务的,从上机、下机等环节都要求航空公司协助,作为消费者享受免费特服这是国际惯例,也是人道主义!我的名字似乎很强势,但我的身体又似乎比较弱势,和很多人比起来乘坐飞机是很困难的事情,有时候觉得我能够搭乘着它飞上天太开心了!
   特服的确是不好做的一项业务,正如某网友留言,说我坐飞机要照顾细致入微,恐出现问题被曝光。可总抱着这样的念头为我服务,我还真的害怕了,难道曝光后他们还是怕曝光?而我花掉的人民币却没权利说话了呀!优质的服务体现的是企业的理念,体现的员工的服务意识,更是给企业带来源源不断资金流的渠道,通过服务换取货币,这是经商和市场里最为普通的事情,怎么到了某些人心里却变了味道?
   众所周知中国残障人士总数在8700万人,占了将近全国总人口比例的7%。波音737型支线客机可以容纳百人以上,也就是说每百位旅客当中至少有一位需要特服。同理,服务好7名特殊旅客,将给航空公司带来尽千名的旅客。因为你们的服务理念,和优质的服务,通过这一百人当中的一人就能得到好的体现和传播。
   希望东航可以加强特服,更好的服务特殊旅客,从企业品牌和美誉度做起,经得起乘客手中尺子的丈量,未来消费者将是东航扭亏为盈的重要源头。
 
   而说到此,服务一定是由人来完成,由人来体验的。从服务意识、观念再到人的素质的提高也将是航空业整体业绩提高的基础,真希望航空业的领导们多关心一下基层员工,多一些鼓励也多一些关怀,因为他们是服务百姓、乘客的窗口,而民用航空业则是中国整个服务体系当中的前沿阵地。
 
   “我是一名乘客,也是一名寻求帮助的特殊乘客。我希望中国的飞机能够搭乘着所有的百姓翱翔在天空中的时候做到,开心、舒心、放心”,也许在不远的将来我不会再写《轮椅飞行记》,而是改为《飞行幸福日志》,那时候我们有更多的人达到了小康,那时候有更多的旅客在机场里、在飞机上幸福的享受着《幸福的时光》
 
看到网友留言,无心多回复,但要告诉你我们的时代要进步,我们拒绝《东郭先生和狼》的故事
以下为引用斐斐网友博客全文,并用蓝字回复。希望大家都能够成为为社会主义添砖加瓦的先进青年。
 
 
 
 
桑兰,你可不可以不要折腾中国的航空公司? (2008-12-03 12:45:21)

    最近好像桑兰的博客很火,因为她频繁地在博客里面抱怨各个航空公司安检不近人情,大多是因为不允许她使用自己的轮椅。电视媒体还因为这件事情对桑兰做了专访,主要目的是呼吁各航空公司提高服务水平,为残疾人提供最大的便利。

答:呼吁各航空公司提高服务水平,为需要的乘客提供便利是好事还是坏事呢?

    看过这些报道之后,我特别想告诫桑兰一句:您能不能别折腾中国可怜的航空公司了?

答:折腾应该谈不上,航空公司和消费者之间哪个更强势?

    金融危机袭来后,中国几乎每家航空公司都跳出来哭诉自己的巨额亏损;前一段时间也有东航飞机返航的事情发生;这些事情加在一起给我们最直观的印象就是中国的航空公司、中国航空公司的职员的日子不好过,甚至说很难过。那么在我们强烈呼吁政府出台各种措施救市的时候,能不能约束一下自己,少给中国的航空事业添乱子?

答:中国民用航空业现在遇到了很多问题和困难,但这不一定成为他们关门的唯一理由,正是因为处在危难,就更要思其根源。“生于忧患死于安乐”为何意?

    我不知道桑兰在意外受伤高位截瘫后的这几年都在做什么,但可以肯定的是她活得很滋润。正如鲁迅先生说过的“生活太安逸,工作就会被生活所累”。舒坦的日子过多了,自然想整出一点妖蛾子来,丰富一下自己的生活。找来找去,中国的航空让她最不爽。于是,她站出来了,借助媒体的力量将我们不算完善的安检制度批驳地体无完肤,把舆论的矛头指向了中国的航空公司。

答:做自己应该做的事情,喜欢做的事情。但滋润谈不上,坐飞机且遇到诸多不便怎么可能滋润呢?诸如坐汽车、坐地铁、去餐厅。鲁迅先生也讲过:“愿中国青年都摆脱冷气,只是向上走,不必听自暴自弃者的话

   安检制度不完善?这怎么可以呢!如果真是这样,就算批驳的体无完肤也是正确的!

    我想提醒一下桑兰:我们改革开放刚刚三十年,人民的生活才刚刚小康,飞机对于大多数中国人来说还是一件奢侈品。所以,机场的安检严格一些,规矩多一些,大多数中国人还是可以接受的。我们不是西方那些发达国家,对于他们飞机就是空中巴士,坐飞机同坐客车或者地铁没有太大的分别。我们许多老百姓把坐飞机看成是一件很盛大的事情,出风头了,尝过新鲜了,对于这样的乘客,安检只能严格再严格,机场的服务人员也要严肃一些,以树立自己的威信。我们的飞机也有很多小型飞机,本身就存在座位少,过道窄等问题,这些问题在相当长的一段时间内还解决不了,这是我们社会主义初级阶段的基本国情决定的。所以,麻烦您不要给中国的航空事业出难题了,您有能耐改变一下我们的基本国情吧!

答:我们的确不是发达国家,但我们不也办了奥运会?要向世人证明中国的力量就不要总拿落后或国情说话。难道某国外宾乘坐国内航班,飞机上没有红酒,乘务就能答:“很抱歉先生我们中国正在处于社会主义初级阶段,我们只有茉莉花茶!”逻辑问题,学习不积极造成,青年要以进取、追求为实现人生目标的基础,不要老生常谈!

    我还想给桑兰一个建议:飞机不好坐咱就别坐了,我们国家的航空事业不发达,但客运、火车事业还是相当发达的,那一定比坐飞机舒服吧!您也不是商务人士,完全可以早几个小时出发,选择一项舒适的出行方式。再说了以您的经济实力,私家车也是可取的,干嘛非得挤飞机呢?如果您实在非得坐飞机,那就麻烦您原谅我们国家落后的航空事业吧!我们的服务差是跟我们的基本国情吻合的,还是那句话:麻烦先为社会主义发展多做点贡献吧!

答:航空业不发达为何购买大型飞机,而为何我国要自主研发及上大飞机项目?你可以开着私家车到祖国名山大川游览,但我的身体条件不允许。服务差就是基本国情?麻烦先了解社会主义服务再谈贡献!从时传祥到李素丽看社会主义服务,试问差在哪?

     另外,我还有一件事情想不清楚:我们国家服务差是整个服务行业的问题,不仅是航空业,坐火车、坐汽车服务几乎无从谈起,还有银行、餐饮,动不动就是服务员给你脸色看。我们干嘛非咬着坐飞机难这一件事情呢?难道只有航空业这一项是中国的脸吗?我们要提升服务水平,应该是从服务业的方方面面来提升,这既需要时间,也需要投入。应该是利润大的行业先改革吧?我们何苦难为那些一直赔本的行业还要将钱砸入一个无底洞呢?

答:很清楚的是作为交通工具飞机票不是廉价的,服务业标准应该从上瞄到下,你能想到火车、汽车、银行、餐饮我觉得你意识到了,我的博客也没白写!利润大的行业先改革,那亏损的航空业就不要发展了?那飞机你还敢坐吗?

    桑兰小姐,麻烦您有空的时候,多在家里看看书,读读报,不要满世界给人添乱子。西方有西方的优势,但中国更应该有自己的特色。当中国每一个人都坐得起飞机,把飞机作为出行方式首选的时候,您肯定会惊喜地发现:今天的问题全都不见踪影了!

答:我的书很多,报也很多,但我给世界添什么乱子了?难道中东局势也是我添的乱?索马里海盗也和我有关?服务的问题今天不解决,终有一天会暴露更大问题和隐患。按你说的中国每一个人都坐得起飞机的时候问题就解决了?的确!照你的逻辑等人民生活质量提高的时候,也是航空公司们叫苦、叫累的时候,客流不一定衡量一个国家的经济实力,而是看一个国家的经济发展趋势。正如北京飞瑞士的那个航班头等舱“去的人少,来的人多”(中国发展了,机会更多了,大家都来了)


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