移民生涯(47)：商店退货

在中国，大多数商场实行的是一锤子买卖，就是说你要看好了，买到手的东西就是你的，想退货，那是比登天还难–即便是出了质量问题那也是怪你自己没看好。

我就亲眼看到过一场纠纷–在我住的小区里一个个体的鞋店。

那天，一个60岁左右的老头来退一双买了不到一个礼拜的皮鞋，原因是鞋子的底断掉了–他认为是质量问题。

鞋店的老板当然是不承认的，说这个是不可能的事情，拿出店里一模一样的新鞋用两只手使劲折成九十度，说看看，怎么可能会断呢？

两个人你来我往经过几番较量，没有分出高下，说话的声音渐渐提高，好像是谁的声音大，谁真的气愤了，真理就在谁的手里。

店老板后来撂出一句话，

“这么大年纪的人了，怎么不讲道理，我现在都怀疑这鞋子是不是你自己用刀子割破的？”

老头被人作贱了一番，最终鞋子还是没有退成–贪便宜在小店里买东西就自认倒霉吧。

大商店的营业员说话就会客气得多。

96年还在读书的时候，我有一次在北京王府井买了一件夹克衫，回来后发现左边胸口地方有点脱线，乘了一个小时公交车回来退货。

营业员倒是很热情，不过她说，这个衣服已经没有了，让我要不把衣服放在她那儿，等下次厂家送货的时候看能不能调换一件。

跟她说想退货，她说，

“这个恐怕不行，你看，你这个衣服现在已经没货了，给你退了，让我卖给谁啊？”

她的意思我懂，你总不能让商家亏本吧？

我们厂里的领导就很懂这个道理，那一年发年货，30块钱的标准，每人一条金华火腿。

货到了手里，我们办公室里有差不多一半的人发现原本密封得很好的火腿已经漏气了，我的那个更是邪门儿，竟然在肉缝里看到了几个蠕动的小虫子。

反映到总厂，发现其他部门也有类似的情况，领导很重视，责成采购部门务必解决。

最后的解决方案是：如果实在不能吃，选择退货，可以从厂里领到10块钱作为补偿–为什么不是30块？因为金华火腿厂为此也损失了不少。

经过长期的风吹雨打，我变得坚强，买了东西如果不满意，大多的时候我选择扔掉或是送人，不再去商店退货。

当然选择退货并且最终成功的也不乏其人，我老婆的同事就是其中之一。

退货的窍门是有的：

去之前，先要打扮一番，从衣柜里拿出最好的裙子，带上项链，喷上香水，擦上口红，挎上小坤包，穿上高跟鞋，戴上金丝眼镜，把东西往柜台上一放，不要跟柜台的服务员罗嗦，如果她们不退货，直接很不耐烦地扔出一句话，

“找你们经理来。”

这个方法被老婆的同事用了多次，屡试不爽。

我在加拿大的第一次退货是在LLOYD的ZELLERS，买了一个有线电视的接口，回到家拆开包装发现买错了，转回商店，怯怯地问卖东西的伙计，

“在你这里买了东西，已经拆开来，发现不是我想要的，不知道能不能退。”

没想到伙计说，

“没问题，不拆开怎么知道是买错了。”

完了他不忘加上一句，

“THIS IS CANADA.”

我后来渐渐地发现，这里大一点的商店都会有一个部门叫CUSTOMER SERVICE，他们的职责就是专管退货，如果没人退货，他们就失业了。

大多数的时候退货是很顺利的，因为你后边有人排队，不容耽搁，他们有时会例行公事地问一句，

“IS THERE ANYTHING WRONG?”

在多伦多的时候，听到有些刚来的同胞对这句话很敏感，觉得是受了歧视，因为他们认为白人去退货营业员绝对是不问的。

这个其实是个误解–即便是有人故意捉弄，你可以根本不用理会，一个 “NO” 字便打发了。

等我渐渐适应了加拿大的生活，购物变得简单，不用太多的考虑，因为不合适可以去退。

我印度同事的老婆对这个政策掌握得尤其透彻，整天是今天买了明天退，用同事的话说就是，

“BUY IS FOR RETURN.”

在加拿大，大的商场通常还给顾客另外两个保证：

一是，一个月内如果发现你买的东西打折了，可以要求商家退还差价；

二是，同样的东西，如果发现别的商场价钱更低，可以要求商家退回差价，这里叫PRICE MATCHING。

这些规定绝大部分的时候执行得很到位，很简单，只要你的发票没有丢，到CUSTOMER SERVICE去一分钟通常就能搞定。

例外的情况我碰到过一次，是在THE BRICK。

那年圣诞节前，花1200块钱买了一个52寸的电视，后来看到SEARS的传单，1100块。

拿着发票和那个传单到THE BRICK要求退钱，没想到CUSTOMER SERVICE的小姐打电话向SEARS求证，然后告诉我，不能退钱，SEARS没有货。

我当然是不能答应的，告诉她我要见她的老板。

见面后，老板重复了同样的话，说是SEARS只是打了广告，其实根本没货，我不得不给了他一个不大不小的警告：SEARS有没有货不是我关心的事，我的要求是要不退钱要不就明天见报纸。

没有哪个商场愿意圣诞节前找麻烦，我最后如愿拿回了100块。

末了，老板问我，

“ARE YOU HAPPY?”

我反问了他一句，

“WHAT DO YOU THINK I SHOULD?”

他笑了，

“YOU ARE A GOOD CUSTOMER. WE WANT YOU TO COME BACK.”

我心想，就你这样的服务，别说加拿大，在中国恐怕也已经落伍了。

说实在话，这些年，中国的服务意识和服务质量比我出国前还是好了很多：上次回国在老家的一个大商场买东西，营业员小姐就哥呀，哥呀的叫个不停，买了件衣服第二天碰到打折我也拿回了差价。

还有银行的大厅里，站满了服务人员–比顾客还多。

中国在和世界接轨，国人至今没有改变的我知道有一个：排队加塞。