硅谷黑科技让电话客服口音"美国白人化" 引发争议
来源：倍可亲(backchina.com)硅谷初创公司Sanas正在开发一款实时变声技术，旨在帮助来自世界各地呼叫中心的员工听起来更像西方人。该技术在一定程度上能造福需要学习他国口音，或希望能通过改变口音实现沟通顺利的人，但在另一方面，该技术引发了可能会消除差异化，迎合偏见和种族主义信仰的担忧。
报道称，“口音白人化”这个想法让人想起了2018年的黑色喜剧电影《对不起打扰你》（Sorry to Bother You）。在电影中，一名年长的同事给黑皮肤的电话推销员卡修斯（Cassius）提出一条建议，“用白人的声音（讲话）”。他们的想法是，模仿口音可以让他们与顾客的互动更加顺畅。在影片中，卡修斯很快就拥有了一副“白人嗓子”，之后，他的（产品）销量直线上升。
据报道，对数以百万计的呼叫中心工作人员来说，口音一直是一个障碍，尤其对菲律宾和印度(专题)等国家的员工来说更是如此。在这些国家，“口音中和”行业试图培训员工，让他们听起来更像西方客户的口音，但往往没有成功。
据旧金山(专题)纪事报（SFGate）报道，Sanas希望它的技术可以提供一条捷径，通过利用不同口音的声音数据，以及声音之间的对应关系，将说话者的口音转换成另一种口音。目前，这项技术的重点是让非美国人听起来像美国白人。
Sanas的联合创始人沙拉斯·凯沙瓦·纳拉亚纳（Sharath Keshava Narayana）称，他开发这款软件的原因可以追溯到2003年，当时他刚开始在班加罗尔的一家呼叫中心工作，当时，他因为自己的印度口音而受到歧视，他不得不称呼自己为“Nathan”。几个月后，纳拉亚纳辞去了这份工作，并于2015年在马尼拉开设了自己的呼叫中心。但他说，早期经历的不适“伴随了他很长一段时间”。
Sanas总裁、呼叫行业资深人士马蒂·马西·萨林（Marty Massih Sarim）表示，呼叫中心的工作应该被视为是“cosplay”（角色扮演），而Sanas只是在努力改进这一点。Sanas还将自己的技术称为“向赋予个人权力、促进平等和加深同理心迈出的一步”。今年6月，该公司获得了3200万美元的风险投资，其中一位投资人鲍勃·洛尼根（Bob Lonergan）说，该软件有可能颠覆或彻底改变通信业。
但这项技术也提出了一个令人不安的问题，人工智能技术是在帮助边缘化的人克服偏见，还是延续了最初让他们生活艰难的偏见？
俄勒冈大学全球研究与语言学院（University of Oregon 's School of Global Studies and Languages）新任主任、社会学家阿尼希（A Aneesh）多年来一直在研究呼叫中心和口音中和问题。2007年，作为他研究的一部分，这位混合了印度口音和美国口音的学者在印度找到了一份电话推销员的工作，2015年，他在自己出版的《中性口音:语言、劳动和生活如何全球化》（How Language, Labor and Life Become Global）一书中详细描述了这段经历。
书中称，在呼叫中心，阿尼希目睹了他的同事们如何经历一个繁琐的过程来改变口音。阿尼希说，“我们的目标只是让对方理解我们的意思。”为实现这个目标，工人们不得不重新学习单词的发音，还必须去掉部分印度英语，比如减少频繁使用“sir”这个词的习惯。此外，他们还必须学习独特的美国词汇，并记住美国50个州和首府的名称。阿尼希说，“他们必须模仿文化，同时还要中和自己的文化，训练消耗了很多精力。”
阿尼希还说，除了底薪低之外，这份工作最困难的部分之一是工人不得不白天睡觉，晚上工作，以适应美国的时间。而这些都是呼叫中心雇主希望隐瞒的不平等。据称，甚至连打电话的人相互连接的方式都是完全由计算机控制的，目的是实现利润最大化。
对此，这位社会学家对Sanas的新技术有着复杂的感情。阿尼希称，“从狭义上讲，这对工人来说是一件好事，因为他们不需要接受那么多训练。对于移民(专题)或身处外国的人来说，因为口音而不被理解是很不容易的，他们有时还会受到欺负，这项技术会让事情变得更简单。但作为一名社会学家，从长远来看，这是个问题。”
阿尼希说，人为地消除口音代表了一种“对差异的漠视”，这削弱了电话另一端的人的人性。它让我们避免了一个社会现实，即“你们是同一个星球上的两个人，你们对彼此都负有责任。它预示着一个更加孤独的未来。”
研究隐私、监控和技术对边缘化社区的负面影响的研究员克里斯·吉利亚德（Chris Gilliard）说，呼叫中心的工作人员“存在的目的是吸收愤怒客户的愤怒感”。这看起来很像内容审核等类型的工作，公司把最糟糕、最困难、最耗费精力的工作交给其他国家的人去处理。他表示，改变工人的口音不会改变这一点，只会“迎合人们的种族主义信仰”。
