工作人员已经很努力了，为何还会发生"乘客砸窗"?

工作人员已经很努力了，为何还会发生"乘客砸窗"?

　　乘客付费购买乘车服务，首先是服务对象，而不是管理对象。如果从这一角度出发，或许就会有不一样的判断和措施

　　列车长时间滞留，车内高温闷热，男子砸窗通风……连日来，K1373次客车滞留东孝站一事，持续引发热议。

　　对此，广铁长沙客运段7月5日发布情况说明，讲述了事发时车站仅有3名行车工作人员当班，以及给乘客分发矿泉水，将各车厢乘务间、厕所、洗脸间、车厢内80余个能够开窗通气的气窗全部打开等措施。同时表示，车内虽闷热但没有达到马上开启车门和破窗应急预案的紧急程度。

　　这一情况说明，基本上呈现了当时的现场情况，以及“砸窗”事件发生的来龙去脉和整个处理过程。透过情况说明，我们可以感受到，在有限的人力下，当时列车工作人员已经做了相当多的工作。

　　不过，此事之所以引发争议的关键点就在于，车内环境到底闷热到什么程度，才算达到了紧急情况？

　　虽然环境是客观的，但是人们对闷热环境的感受是主观的。不同的人会有不同的生理感受，尤其是老人和孩子的耐热能力比较弱。所以，到底什么是紧急情况的临界点，很难有统一的、明确的标准，这就依赖现场工作人员去做主观判断。

　　从情况说明中可以看到，有一位50多岁女性已经出现了头晕症状；现场视频也显示，乘客们满头大汗，工作人员的后背也基本汗湿；再加上长时间的等待……这些或许就是为什么有乘客“敢于”做出砸窗举动的诱因。

　　当然，破窗并不是唯一的，或者说最后的措施了。比如，车门还未开启。按理说，从紧急程度来判断，也应该先是打开车门通风后，如果乘客们还是感到不适，最后才是进行破窗处理。

　　或许，更合理的处理方式是，列车工作人员在广泛询问乘客的感受之后，商议决定打开车门通风，降低车内的闷热程度，想必也能够得到乘客的理解。当然，工作人员之所以对打开车门或破窗持谨慎态度，是因为这也存在一定的风险，比如有些旅客可能擅自下车造成其他安全事故。

　　这并非随意揣测，情况说明便指出，客车滞留线路两侧无站台、车门离地面高度超1.5米、事发时为夜晚、车外无照明、开启车门可能存在旅客下车摔伤人身安全风险。当两种风险发生冲突，列车工作人员最终还是选择了保守一点的方案。

　　这件事情反映出，应急的场景往往是复杂的，也充满了不确定因素。因此，需要工作人员更加灵活地掌握，结合实际情况和应急对象的需求，做出更加科学的判断。

　　从结果来看，这次事故并未造成人员伤亡，最大的损失可能就是那块玻璃，但留下的启示价值并不小。为了避免类似事件再次发生，可能需要转变工作思路：从管理思维转向服务思维。

　　乘客付费购买乘车服务，首先是服务对象，而不是管理对象。他们的感受和意见，应该被放在更重要的位置。如果从这一角度出发，或许就会有不一样的判断和措施。