向退货开战 [zt]

佛罗里达州Jacksonville的杰生•布拉迪(Jason Brady)最近把妻子在情人节送给他的价值400美元的索尼游戏机Playstation 3退回给Best Buy，不是因为产品有缺陷，而是他得知这个型号跟他的老版Playstation 2游戏不兼容。“我不满意，所以把它退了，把钱全部拿回来，”布拉迪说。

退货对商家的影响可能持续很长时间：埃森哲的调查发现，四分之一的退货顾客不再购买同一品牌的产品，而14%的消费者退货后不会再光顾同一家零售店。据估计，消费电子产品的退货率约在11%-20%之间，无线电话、GPS设备、MP3播放器和无线网路设备位居退货率榜首位置。

Vizio是“跟退货作斗争”的商家之一。Vizio称，很多购买其品牌高清电视的消费者连到哪里能找到高清节目这样的基本常识都没有。为了让消费者搞清这个问题，这家加州欧文市的公司几个月前开始在产品包装上增加一个告示，指导用户怎样将电视机接通高清节目源，比如有线电视提供的高清机顶盒。把高清电视跟普通机顶盒联在一起的用户是不会发现图像品质有什么不同的。

Vizio还在产品介绍册内增加了一页快速入门指南，解释启用机器的基本操作。此外该公司近期又开始在其生产的电视机内加入称为HDMI的新切换器，将其VO系列电视连接到高清电视节目上。这样做的主要理由是避免那些已经习惯使用带不同连接器的老式线缆的消费者发生不必要的退货。

Vizio称，这些做法减少了产品退货的数量，客户服务电话的数量也有所减少，但他们拒绝透露退货率变化的具体资料。

磁碟机制造商Seagate Technology去年秋天推出OneTouch数位存储产品系列时提供安装盘和详尽介绍手册，但现在，安装软件被预装到产品上，而产品介绍也变成短小的介绍页。该公司称，调整后其退货率有所下降。

索尼公司则在一些产品上采取了另一类策略，以此加大消费者退货的难度。2006年，索尼为Vaio电脑增加了一个选项，消费者可以在电脑上刻上他们的名字或其他内容。去年该公司把这种做法扩展至数码相机。索尼称这个方案的初衷是让消费者将自己的用品个性化，而这样做有一个附带的好处：刻上字的产品只有在存在缺陷或因公司原因造成问题时才可退货。

该公司称，刻字Vaio的几乎没有退货，而其他电脑的退货率在5%左右。到目前这种电脑已为公司节省了100多万美元。“我感觉顾客能理解他们不能退货的原因，”阿伯里说，'一旦他们刻上自己的名字，他们就会觉得这件物品是他们的一部分了。'

针对大宗商品的购买者，商家也采取了一些措施。例如夏普公司去年针对购买高端Aquos电视（42寸以上、价格在1200美元以上）的消费者启动额外的Advantage协助服务计划。

他们计划为会员提供电话及在线免费建议，例如如何装机，该服务比普通夏普热线服务时间更长，此外用户可以选择周六的上门服务。会员还能收到诸如保修期延长、安装和配件等方面的促销资讯。

退役陆军军官里卡多•卡萨斯(Ricardo Casas)12月份在德克萨斯州El Paso的一家军人商店买了一台夏普液晶电视，搬回家后发现声音有问题。这台电视他是减价促销时买的，原价1500美元，折扣价750美元。

于是他打电话给夏普，客服人员派人第二天到他家，免费升级电视音响。客服人员还通过电话把卡萨斯登记加入Advantage计划，给他增加了三个月的保修期，总共保修六个月。62岁的卡萨斯表示，既然能得到这样的服务，退货就没必要了。

Best Buy认为，家庭影院的退货率降低10%，PC退货率降低40%，其中一部分功劳要归于他们的Geek Squad上门技术服务团队。但这些服务一般不免费。Geek Squad送货兼安装一台电脑要收129美元，他们会跟客户商量是否升级他们的家庭影院，而安装新系统要收200美元。

20岁的职业扑克手亚当•琼葛 (Adam Junglen)花2400美元买了一台50英寸的先锋等离子电视，让Geek Squad帮忙把电视挂在墙上，并跟音响系统、视频游戏联起来，付了500美元。住在俄亥俄州Stow的琼葛 称，安装费用尚可接受。他说，电视机送上门后一两个小时安装人员就到了，安装时他们巧妙地把电线嵌入墙内。“我想让它看起来美观些，”他说。