卓越外语“客服人”的诞生：招聘与选拔篇

亚马逊买家好评多

客户满意度高

培训效果佳

电话漏接少

平均响应时间快

服务指标达到优异水平

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什么样的客服才能达到这样的表现？今天，小编就从Callnovo全球多语种客服的招聘选拔环节出发，细述一群优秀的好客服是如何诞生的。

人员的招聘与选拔是每位优秀客服诞生的起点，为此我们投入了十二分精力用于客服人才的选拔。

海外客服选拔渠道：

在Callnovo,为了优化资源，提升服务活力，“能者上、平者让、庸者下”是全球各大客服运营中心的常态。其人才选拔渠道主要有：

1. 场地内部岗位轮换
2. 运营场地内部推荐
3. 内部竞聘
4. 提拔晋升
5. 离职返聘
6. 多语种人才库备用人选
7. 全球备用场地：Callnovo全球场地中，有多个场地具备丰富多语种语言资源，当A场地由于项目上线频繁而导致资源短期缺乏的时候，可以从B场地安排上线，由Callnovo客户经理统筹安排，由当地项目负责人现场管理。
8. 全球招聘（包括网络、现场、校园招聘等）

多语种客服选拔流程

作为一家服务于全球市场的一站式多语种客服外包专家，我们会根据客户的发展现状、上线计划和服务需求来定制周详的客服外包解决方案。不同的行业有不同的市场发展现状，对客服人数和资质的要求也不尽相同。在知悉了企业客服外包的具体服务需求和目标后，运营部对接人会有针对性的迅速从各个渠道来源中优选若干匹配项目的客服代表作为候选人。例如：

基于项目要求，我们对候选人从人事部、运营部主要负责人再到客户来进行严格筛选，无论中小微规模项目还是百人以上大型项目，我们都支持客户亲自参与终极面试客服人员或者管理人员（例如：组长、培训师、质检师、排版师等等），直到甲方客户挑选到满意的人员为止。

招聘周期

招聘周期主要由服务的语种和人数条件来决定。普通的英语客服、西班牙语、印尼语、越南语、法语、泰语等客服，通常招聘周期为：

5-20人： 10-20天

20-50人：约30-45天

50-100人：约60+天

　　
Callnovo的各大运营场地招聘迅速，号召力强，招聘计划周密完善。例如：

2021年6月，Callnovo某游戏项目，20天内迅速聚齐60名中英客服人员，70名泰语客服，50名印尼语客服。
2021年5月，Callnovo某泳装在线聊天项目，30天内成功完成招聘、培训、考核上岗78位英语客服。

语言能力评级

除了满足客服劳动成本最低化，另外重要的一点是要满足母语最大化，我们在全球部署了近20个客服场地，从中挑选出优秀的英语、法语、德语、意语和西班牙语等全球母语级客服人才，并让其与中国品牌客户的要求进行匹配。基于中国企业和卖家对客服口语的高要求，我们对所有候选人进行了语言水平测试。

我们从发音、词汇多样性、语法准确性、语言流利性与连贯性等方面对客服的语言能力进行综合评分，以C1水平作为达标要求。如监控摄像头、打印机、投影仪等这类3C消费电子或者家电类产品，使用的专业术语可能会较多，对客服的专业性要求高，语言能力会是我们选拔客服的重要指标。

客服综合能力考核

在经过语言能力的初选后，第二步就是客服软技能考核，主要包括：沟通和解决冲突的能力、客服素质与水平、倾听能力、服务能力、抗压能力、服务意识、情绪管理能力等，这些客服软技能可以将品牌的客服体验提升到一个新的高度。

客户最终面试

由于客服大多是长期的专职人员，前期“选对人”无论是对甲方客户还是对Callnovo运营部来说，都是尤为关键的一步。候选人在经过Callnovo人事部和运营部反复筛选后，再邀请甲方客户和多位候选人共同参与最终面试，通常我们会提供N+1或N+2位候选人来参与面试，直到甲方筛选到满意的人员为止。