俗话说“新官上任三把火”，而亚马逊新任CEO就将这把火烧到了数量众多的中国卖家身上。作为杰夫·贝索斯的继任者，新任CEO安迪·贾西以重视规范和细节而闻名。亚马逊官方以卖家店铺存在操纵用户产生“虚假评论”封禁了海量的电商卖家，其中不乏销售额数十亿的知名电商品牌。大封杀事件清晰地展现亚马逊官方摒弃过往的决心，标志着亚马逊从粗糙发展期进入到规范发展期。
这场史无前例的大封杀行动无疑给数量众多的中国跨境电商卖家留下了深刻的印象，也敲醒了警钟。如何在“刷单”等营销推广被禁的情况下寻找到新的出路？以Callnovo在全球各大市场的服务经验来看，只有在产品质量和服务下苦功，打造专业品牌形象，积攒消费者良好口碑才是中国出海品牌面对逆境砥砺前行的根本之路。
近期，随着亚马逊封杀行动不断发酵，Callnovo接到了大量跨境电商卖家的合作咨询。亚马逊事件似乎让这些品牌方下定决心从客户服务质量入手来塑造服务型企业形象，维稳老客户，获取新客户，培养消费者对品牌的忠诚度和支持。Callnovo充分运用十余年的行业服务经验为其制定专属全渠道联络方案，为品牌方搭建多语种高效客户服务体系。部署全渠道联络中心正成为中国品牌立足海外，塑造品牌的重要出海战略。
在过去，出海品牌只要掌握了出口渠道就能让自身处于战略制高点。但随着消费者的客户服务意识和服务要求的不断提升，部署统一多渠道的客户服务联络中心已成为企业市场竞争、客源获取、培养客户忠诚度的重要战略环节。
依据Callnovo多年的服务经验来看，品牌方与消费者之间至少需要五个沟通渠道（电话，短信，Email，Live Chat, Facebook）才能保障用户能够高效便捷的实现流畅自如地沟通。如果品牌方不能为消费者提供全渠道客户服务，在客户服务效率和客户服务体验方面就难免打折扣。
以Callnovo在美国和英国等英语国家的服务经验来看：
•全渠道服务有效提升客户服务体验
据调查，超过60%的消费者拥有自己习惯的服务沟通渠道，特别是当品牌客服团队服务来自去全球不同地区的消费者时，一部分消费者习惯于邮件、短信、在线聊天等文字沟通渠道，而另一部分消费者则更加亲睐电话语音沟通来解决问题。部署全渠道客户服务能够让消费者有更加多样的选择，能够适配不同文化程度、不同沟通习惯的消费者群体。全渠道客户联络中心的部署满足了消费者的多元化的服务需求。
•全渠道服务使服务效率急速提升
如果您的客户服务渠道长期繁忙，您有可能错失掉潜在的消费群体。有三分之一的英美消费者会因为客户服务等待时间过长而放弃咨询并选择向周围的家人和朋友抱怨他们不佳的服务体验。而这其中仅有20%的消费者会选择再给品牌方一次“机会”，而60%的消费者则会直接选择去同类竞品的商家进行产品咨询服务。因为单一客服渠道或服务渠道繁忙而造成的潜在客户流失已成为品牌方拓展市场、培养客户忠诚度的重大障碍。为了提升客户服务的效率，满足日益增长的客户咨询量，部署全渠道联络中心对客户服务效率的提升是十分重要的。
•全渠道服务助力企业经济效益的攀升
相比英美市场的全渠道服务普及度，东南亚、南美、非洲等市场仅有20%的企业提供了全渠道客服体验。依据Callnovo的信息，拥有全渠道服务体系的品牌在产品销量、营业额、年平均收入增长等指标遥遥领先只提供单一服务渠道的同品类竞争对手。部署全渠道联络中心的卓越客户体验为企业带了更多的消费群体，直接促进企业整体经济效益的同步增长。
从Callnovo在英美市场的服务经验来看，全渠道客户服务对企业的长远发展、品牌形象的塑造、客户忠诚度培养的收效都是有目共睹的。全渠道服务体验正成为商家客户服务体系的标配，它不是市场发展的潮流，而是正在发生的行业趋势！
相比单一服务渠道，部署全渠道服务中心拥有众多优势：
1.全渠道服务商家的客户留存率比单一服务渠道高出90%
2.提供全渠道服务商家的产品销量高出单一渠道商家230%，订单转化率高出20%
3.每提供一个客户服务渠道，客户咨询量平均提升30%
Callnovo已经为众多知名企业搭建了专属母语跨境电商客服团队以及多渠道客户联络体系（包括极米、安科、Patpat、科尔、郎拓、奔图、小思、乐歌等），作为各行业（智能投影仪，安防摄像头，母婴用品，打印机，手持吸尘器，人体工学办公家具等等）出海领军品牌，这些企业深知全渠道高质量客户服务能够有效提升客户服务效率和服务体验，从而带动企业在全球盈利能力的提升并加速培养各国用户的品牌忠诚度。高质量的全渠道服务部署已成为众多企业收获用户支持、塑造高质量服务品牌形象的重要一步。
Callnovo全球多语种联络中心在多年的服务实战中为您分享如下全渠道服务策略：
1.选择一家技术领先的联络中心来促进全渠道高效一致的服务体验
为了实现优秀的全渠道服务体验感，您的联络中心需要过硬的技术能力。这些先进的技术不仅能加快客户服务效率，节省客户的时间，更能为他们提供跨渠道的无缝体验感并能够智能化贯穿于整个全渠道服务流程中。
根据这些条件，您的联络中心必须具备以下重要功能：
• 先进的CRM 系统（客户关系管理系统），让甲方客户能够全面分析客户数据来提升客户服务体验。
• 汇总来自各个渠道的客户满意度和体验数据。
• 自助智能服务技术，智能客服可以24小时接待到访客户，并通过智能知识库或应用程序来解决常见的客户基本问题，协同人工客服提供无缝多渠道客户接待。据Callnovo的调查，有 60% 的美国消费者更喜欢这种快速的方式，而不是事事都需要找在线英语客服来解决问题。
通过Callnovo的CRM系统，商家可以将分散的各渠道客户数据整合在一起进行综合分析，并据此了解客户的需求和倾向让客服人员能够有针对性地为客户提供服务，培养用户的品牌忠诚度。
2. 让客服人员在各个服务渠道均保持高效一致的服务质量
如果您希望客服代表能在各个服务渠道都保持高效一致的服务质量，那么对客服团队进行适当的服务软技能培训是至关重要且必不可少的。专业的服务软技能培训可以帮助他们了解如何用真诚热情的语气来表达自己的同理心和倾听意愿，提高客户服务质量，塑造服务型企业形象。
安排定期的技能培训对您的客服团队大有好处：
• 提升客户服务操作系统和服务技能熟练度
• 了解全渠道服务体验的细微差别来提供最合适的服务
• 实战模拟服务场景从客户的角度感受最佳的服务体验
除了定期技能培训外，您还应该让资深客服团队参与全渠道服务策略的讨论。 让他们总结服务经验来提供改善客户服务质量和效率的反馈意见。当您的客服团队深度参与到全渠道服务的讨论中时，您的服务策略就会更加成功。
其实无论是跨境电商行业还是服装美妆、电消产品等行业，作为中国出海品牌，通过部署全渠道客户联络中心来提高市场竞争力，培养用户黏性已然是中国品牌征战全球市场的重要战略环节。以不变应万变，多语种（英语、西班牙语、法语、德语、俄语、阿拉伯语、印尼语、泰语、越南语等等）多渠道高效服务体系是中国企业屹立世界市场，塑造中国品牌形象的关键一步！
